テレアポが辛い、キツイ、もう辞めたい！
みんな大好きテレアポ!
はい、皮肉です笑
現在は、デジタルマーケティングやインサイドセールスなどが拡がり、いわゆる昔ながらの電話営業、テレアポといったものもだいぶ少なくなってきていると思います。
ですが、まだまだテレアポのバイトや、営業がテレアポで日々商談機会を獲得しようと悪戦苦闘している会社もあります。
その中でよく聞くのはやはり、テレアポが辛いとか、テレアポが苦手という声です。この記事を読んで頂いている方もきっとそんな思いから辿り着いた方だと思います。
この記事では、テレアポが何故辛くてキツイのかというマインド的な部分から、汎用的にテレアポで使える各フェーズにおけるコツまでご紹介いたします。
この記事によって少しでもあなたのテレアポにおける負担が減ればと思います。、
テレアポが辛い理由
各フェーズにおけるテレアポのコツに入る前に、まずはいま一度テレアポが何故辛いのか、苦手になるのかについて考えたいと思います。
きっと多くの方が感じる辛さの理由は下記の通りだと思います。
- ノルマのプレッシャー
- アポ獲得の難しさ
- 電話相手からの叱責、冷たい態度、ガチャ切り
- 同じことの繰り返しによるモチベ低下
いかがですか？恐らく上記の４つに集約されるんじゃないでしょうか。はっきり言うと、これらの理由を改善、解消するのはかなり難しいです。なぜならアンコントローラブルな要素が多いからです。それに加えて、「テレアポは99%嫌われる行為」だからです。
そのため、テレアポを辛いと感じるのはある意味でまともな感覚であることを認識してください。目標を達成しているオペレーターでも内心辛いと感じていると思いますよ。
ノルマのプレッシャー
非現実的なノルマを根拠もなく設定されている場合は、その職場を辞めることをおすすめします！達成している人間が居たとして、それを模倣しても達成できない場合は個人スキルの高い低いではなく「商材」と「運」です！
ノルマのプレッシャーは言うまでもなく、与えられたノルマを達成することができるかどうかという不安や、上の人間からの圧力や叱責など。責任感の強い人ほど追い詰められがちですね。
ここで考えてほしいのは、そのノルマがどういう考えで算出されているか？例えば、1日200件コールして30件のアポを取ってくださいだったら、その30件って何を根拠に設定されているか考えたことありますか？もし聞けるのであれば上司やリーダー、SVなどに聞いてみてください。
そこで根拠を答えられない、もしくは質問すること自体を否定された場合は1日も早くその職場を辞めることをおすすめします。
元も子もないですが、何の根拠もなく非現実的なノルマを課してくる現場はテレアポ業務の場としては最低レベルです。
でも〇〇さんは達成してるしなぁ、なんて思ってませんか？
ズバリそれが狙いだったりします。大量にオペレーターを雇い、その中で達成するやつがいれば御の字と考えており、オペレーターのスキルや獲得率の均質化に取り組んでいないことがほとんどです。
では、頑張れば何とか達成できそうなノルマの場合はどうすればよいか？先ほど少し出てきた「均質化」を目指してください。例えば、チーム内で一番獲得率が高い人の話し方、話しの展開方法、声の抑揚や大きさ、特有のフレーズなど。それらを取り入れて、いわばパクることです。そして、もう一つ重要なこととして、「架電数」があります。ノルマ達成している人が1日に100件電話しているところ、自分は50件しか掛けていない場合、どれだけ完璧に模倣したとしても、単純に母数が足りていないわけですから、獲得数としては少なくなるのはあたりまえですよね。
もしベストなオペレーターを模範にしていて、コール数もほぼ同じ、でも結果が出ないときは、それはリストによる「運」の要素が大きいです。商材やtoB,toCによっても変わりますが、基本的にテレアポ部隊で割り振られるリストはランダムだと思います。その状況ではやはり偏りが生じますし、テレアポが上手いオペレーターに集まったら結果の差が大きくでます。
プレッシャーから解放されるには、【個人スキル】をトップオペレーターと同レベルまで上げる。
数十人に一人が達成できるかどうかのノルマが設定されている場合は、スキルが同じなら運によるところが多い。運に任せるのが嫌なら、よりオペレーターのスキル均質化や適切なPDCAを実行している会社のテレアポに転職することを考えた方がいいですね。
アポ獲得の難しさ
いくら話し方を工夫したり、声の抑揚やスピード、大きさを変えてみたり、トークを改善したりしてもなかなかアポが獲得できず、心が折れてしまった人もいると思います。
アポの獲得難易度というのは、取扱商材、サービスによっても左右されますし、法人か個人か、ターゲットの業界・業種、自分や相手の性別、連絡のタイミング、自社のネームバリュー、マーケットでの立ち位置などなど、影響する要素が非常に多く、決して自身の電話スキルだけによるものではありません。そのため、獲得できない原因や理由については、様々な要素を複合的に考える必要があり、自分ではコントロールできない部分も多く含まれているため「ノルマのプレッシャー」でも触れたとおり、自身で改善できること以外のことで悩むよりも獲得するために自分でコントロールできる事に注力したほうが解決への第一歩になります。
上にもあるように商材は基本的に変わりませんし、ターゲットも自分で決められることはほぼないでしょう。アポ獲得の難しさからの解放は、ノルマのプレッシャーと同じく、運要素以外はスキルの向上しかないと思っていいでしょう。
ですが、たまにアポ獲得数が頭一つ抜けて凄い人がいたりします。実はアポの質を低下させることによってアポを量産できる場合があります。ある意味では騙し的な手法だったりするので、そのアポで営業が実際に訪問したけど、名刺交換だけしかできなかったとか、まるで見込みがなかったりと、まったく意味のないアポだったなんていうことが発生します。
アポには大きく分けて２種類あります。
- 挨拶アポ（軽アポ）
- 初期提案アポ
この挨拶アポは文字通り、「〇〇に立ち寄る予定があるのでご挨拶だけでもいいので訪問させてくれませんか？」といった程度のアポです。まあ挨拶程度なら、と獲得のハードルが一気に下がります。挨拶程度のアポ獲得を指示されているならいいですが、提案アポの獲得を目的としているにも関わらず挨拶アポを量産しているだけでは何の意味もありません。短期的には獲得数を積み上げることができても、営業部門等からクレームが入る確率が高く、決しておすすめできませんので、安易に軽アポに走ることがないようにしましょう。
電話相手からの叱責、冷たい態度、ガチャ切り
実はこれがテレアポを辛いと感じる理由第一位ではないでしょうか。「忙しいんだから電話してくんな！」とか「結構です（ガチャ）」とか、「無言（ガチャ切り）」とかですね。
これは、精神的には辛いのはもちろん、ストレスも溜まるし、結果も出ないし人によっては1時間ぐらいで、もう辞めてやる！なんて思うかもしれません。
あまりに断りが続いてくると、ちょっとぐらい話し聞いてくれよと思ったりしませんか？なぜ、話しを聞いてくれないのか？なぜ受付は取り次いでくれないのか？逆の立場だったらどうですか？会社でなくてもいいです。例えば、家でまったりYoutubeを見ているときに知らない番号から電話が掛かってきて、一応出てみたら不動産投資営業だった時、あなたはどんな対応をしますか？同じように「結構です」と電話を切ったり、「そういうの大丈夫です。」なんて言って電話を切りますよね？
これは、Youtube見てるのに邪魔されたくない、時間がもったいない、不動産投資に興味がない、投資する金がない、そもそも胡散臭い、営業電話がうざい、などが理由としてあると思います。
あなたが電話する時も全く同じ理由で断ってきていると考えてOKです。
断りの理由は「時間、お金、信用（信頼）」の3つです。
そのため、逆に考えればあなたがつい話を聞いてしまう時をどんな時かを考えてください。
主に次の理由ならば話を聞く確率が高いと思います。
- その商品やサービスが、まさに今欲しいと思っているものだったとき。
- その商品やサービスが、自分が抱える問題や課題を解決してくれそうなとき。
- 金銭的に圧倒的なメリットがあるとき。
- 暇で時間が余っていて尚且つ内容が面白そうなとき。
この中でコントロールできる部分があるとしたら、その商品やサービスが今必要であるとアピールして説得すること。相手の課題や問題の解決方法と関連付けて説得すること、となります。
ちなみに、上にある断り文句を言われても話しを繋げたい場合に切り返すとしたら次のような展開の仕方を考えましょう。もし使えそうなものがあれば活用してみてください。
- 今〇〇してるとこだから無理
⇒お忙しいところ大変失礼致しました。もしよろしければ1分だけお時間いただけないでしょう？ - 時間がない
⇒貴重なお時間を頂く形で申し訳ないのですが、今回私どもの〇〇にて●●様のお力になれればと思っていたのですが - 不動産投資とか興味ない
⇒左様でございますか。ちなみにこれまで他の分野で投資をしたことはございますか？ - お金がない
⇒大変失礼致しました。もちろん今すぐにということではなかったのですが、よろしければ１～２分だけご紹介だけさせていただけますか？ - 胡散臭い
⇒不信感を持たせてしまい誠に申し訳ございません。差し支えなければ少しだけ弊社のご紹介をさせていただけませんでしょうか？ - 営業電話がうざい
⇒確かに営業と感じられてしまうかもしれないのですが、まずはお客様に資料提供だけさせていただけますと幸いでして～
同じことの繰り返しによるモチベ低下
特にテレアポに特化した業務を行っている方は、この理由によりテレアポの辛さを感じている方が多いと思います。営業活動の一要素としてテレアポを行っている営業担当者は、その先に訪問、商談、提案、受注など、先々の目標と行動があるため、ある程度のモチベーションを保ちつつ取り組むことが可能だと思いますが、テレアポだけをやっている人は、獲得後の動きについては関知できず、さらにノルマ達成できないことによりますますやる気を失ってしまうことになりかねません。
インセンティブが設定されている場合は、1件あたりの報酬が貰えるなど、繰り返しの作業であってもモチベーションは維持されるかもしれませんが、それは達成していればの話であり、未達成であれば二重でモチベ低下してしまうことも考えられます。
もし可能であれば、獲得したアポがどうなったか、受注できたできない、商談内容の良し悪しなどを営業担当からフィードバックしてもらうなど、自分が獲得したアポがどういった結果をもたらしたか、自身の貢献度を肌で感じることがモチベーションの維持や、モチベーションアップにつながります。
その他には、自分の中だけで何か1つでもミッションを設けることをおすすめします。例えば、断りが8割のターゲットへの架電だったら断り率を7割まで下げる、とか、最低30秒だけは粘って対話時間を増やす、など。ただ、漫然と盲目的に架電し続けることだけは避けるようにしましょう。
まずはじめにそれぞれの設定ですが、自社は「株式会社SIDEBASE」として、
自身の名前はSBとします。ターゲットはtoBで、架電先は「株式会社テレアポ」にしています。
取扱商材はインターネット接続サービスとします。
最初の挨拶編
話し方は相手によって変える必要がある
誰に対しても同じような話し方をしている人は、相手によって変化を加えることを意識した方がいいです。
例えば、「いつもお世話になっております。株式会社SIDEBASEのSBと申します。」といった後に、相手が言う「お世話になっております、株式会社テレアポです。」の声の高さ、声のトーンなどを注意して聞きましょう。知らない番号から掛かってきていて、なおかつ知らない社名に対してどういった声と挨拶を相手がしてくるかを瞬時に判断できるとベストです。
この時、相手が「お世話になっております」を言わなかった場合、最初から不信感を抱いている場合が多いですし、誰この人感を出してくるようなトーンだった場合もその受付を突破するのは難しいと判断できます。
相手の不信感を感じ取った場合は、あえてトーンを高くして担当者への取次ぎを打診しましょう。この時、申し訳なさそうに「大変申し訳ございませんが、●●様にお取次ぎいただけますでしょうか・・・？」のように言うと、相手には余計に「この人営業っぽいな」と思わせてしまいます。また、負い目からくる弱々しさが出ることによって相手は強気で断りやすくなってしまいます。
コールドコールのように担当者名が未判明の時も同じです。「恐れ入りますが、御社の情報システムに関するご責任者様にお繋ぎ頂けますか？」とストレートに伝えましょう。
相手も挨拶は習慣化しているため、どの会社に対しても同じトーンで挨拶してくる場合も多々あります。そのような場合も、あまりかしこまり過ぎずに、単刀直入に取次ぎ打診してしまって問題ありません。
声質、声の抑揚、話し方のスピード
前述の通り、基本的には少しハツラツとした印象の方がよいです。自信なさげなボソボソした声だと、その時点で怪しまれますので、余計な不信感を持たれないよう心掛けてください。スピードについては、挨拶と取次ぎの打診の時は、普通のスピードでOKです。
スクリプト通りには話さなくていい
どんな時もスクリプト通りに話そうとする方がいらっしゃいますが、これまでの内容にもある通り、相手によって省略、追加をしてしまってOKです。初めてテレアポをする人であれば、1か月ぐらいはスクリプトに忠実に話すのももちろん大切ですが、馴れてきたら相手によって変化をつけましょう。
例えば、「お世話になっております。株式会社SIDEBASEのSBと申します。」と「いつもお世話になっております。株式会社SIDEBASEのSBと申します。」のように「いつも」が付くか付かないかでも実は印象がだいぶ違ってきます。他には、担当に2回目の架電をしたときに、距離を近づける印象付けとして、「SBと申します」ではなく、「SBでございます。」と言ったりとか、ちょっとした工夫でその後の展開が変わることがあります。
受付突破編
突破するには受付が断ってくるパターンを知ろう
受付が取り次いでくれない理由は下記の2つ。
- 営業は断るように指示されている。（明らかに営業電話であると認識している）
- 営業かはわからないが、怪しいので取次ぎたくない
「アポ獲得の難しさ」でも説明した通り、断り理由は「時間、お金、信用（信頼）」です。その内、受付が断る原因は「信用(信頼）」ですね。いきなり電話してくるような会社はきっと営業である、とか、担当の名前を知らないなど、そもそも社内周知されているような場合もあります。
自分の会社が相手の社内で名指しで警戒周知されている場合もあるため、そのような
状態を察知したらあきらめた方が賢明です。余程のことがない限りこの先も門前払いは変わりません。となると、相手が営業電話なのか100％判断しきれていない場合は、こちらの対応次第で
取り次いでもらえる可能性があり、コントロールできる部分ということになります。
パターンによって突破方法を使い分ける
担当者の氏名が判明している場合も、コールドコールの場合も
受付が断ろうとしている場合の問いはほぼ共通です。
- 営業のお電話ですか？
- 担当のフルネームはお分かりですか？
- どのようなご用件かお伺いしてもよろしいですか？
- この電話番号はどちらで知ってお掛けいただいたのでしょうか？
さあ、これらに対してあなたはどのように対処していますか？
- 営業のお電話ですか？の場合
⇒実は、この度〇〇様(●●部門のご責任者さま)へ▲▲に関する情報提供をさせていただきたくご連絡しておりまして、もしよろしければ、このお電話にて簡単にご紹介だけさせて頂きたくご連絡しております。 - 担当のフルネームはお分かりですか？
⇒(分かっている場合は)
大変失礼いたしました。〇〇▽▽様です。 ⇒(分からない場合は)
申し訳ございません。私の方では存じていないのですが、お取次ぎいただくことはできませんでしょうか？
⇒(さらに取次ぎ拒否だったら)
左様でございますか、大変恐縮ですが、資料提供(情報提供)だけでもさせて頂くのは難しいでしょうか？
（↑ここまでは粘りましょう） - どのようなご用件かお伺いしてもよろしいですか？
⇒実は、この度〇〇様(●●部門のご責任者さま)へ▲▲に関する情報提供をさせていただきたくご連絡致しました。 - この電話番号はどちらで知ってお掛けいただいたのでしょうか？
⇒(番号の出所がわかっている場合)
こちらの番号については、以前セミナーにご参加頂いた際のアンケートにて記載いただいた番号でございます。
(そのほかにはメルマガ登録してもらっているor資料請求して頂いたことがあるor以前の電話で番号を教えてもらった、などがあると思います。)
⇒(いわゆるリスト提供サービスの企業から購入した場合)
はい、こちらのお電話番号については企業の情報提供サービスを行っている会社様から提供を受けたものでございまして、特に不正に入手したといったことではないのですが・・・・
⇒(出所がわからない場合)
私の担当領域では、今回お電話させて頂いた番号をどこで知ったかという点について認識できておらず、不快な思いをさせてしまい申し訳ございません。再度、確認のうえ改めさせて頂きたいと思います。
ポイントとしては、どのように切り返しても結局は「営業電話ですか？」に行きつくということです。そのため、営業電話ですか？に対する切り返しや納得感を持たせることが最も重要です。
上記で言うと営業⇒情報提供という表現に変換しています。その後の展開で予想されるのは、「それって営業と何が違うんですか？」という質問ですね。その場合は、あくまで情報提供というのは、サービスを認知してもらう事が目的であって今すぐに購入してほしいという連絡ではないという意思を示すことです。
例えば次のように言ってみてください。
「情報提供の意味合いとしては、弊社のサービス(製品)を知って頂きたいという認知活動の一環ということになります。なので、もしよろしければ簡単な内容だけでもと思っているのですが・・・」
ここまで対話できてもダメならそのリストからはいったん引きましょう！
全ての受付を突破しようとは考えないこと
よくすべの受付を突破しようと頑張る人がいますが、全てのリストに全力でなくてもいいです。もちろん最低限、突破しようとするのは前提ですが、ある程度余白を持たせておかないと、本来なら2回、3回とコンタクトを図ることができたリストが1回の架電でその後一切電話できない状態にしてしまうことがあるためです。
よくあるのは、無駄に粘ったことにより、相手から突っ込まれ、もう電話してくるなと言われてしまうパターンです。コールリストは有限なので、その分減った母数から結果を出さなくてはならなくなり、自分の首を絞めることになりますので注意してください。
絶対にやってはいけない突破方法
意外と多いのが、相手をだまして突破する方法です。たとえば、「御社の代表取締役である●●様とお約束しておりまして～」とか、資料請求されていないのに、「資料請求いただいた件で～」など、たとえ突破できたとしても確実にバレますし、関係性を悪化させるだけなので絶対にやめましょう。
あとは、特にtoCに多いですが、開口一番社名も名乗らず「●●様のお電話でよろしいですか？」から入るテレアポ。これは相手に不信感しか与えませんし、何より気持ち悪がられます。最低限、自身の企業名と氏名をまず最初に名乗りましょう。
受付突破におけるチェックポイント
リストの情報がどの程度まで揃っているか確認しましょう。不足情報によって展開が変わってくるため、対応できるように。リストのプロファイル情報というのは概ね下記項目です。
- 会社名
- 担当者名（フルネームか名字だけか）
- 電話番号
- メールアドレス
- 担当者所在地（会社の住所）
- 電話番号、メールアドレスの入手元
- 過去の架電履歴有無
担当者との会話編
冒頭は電話した理由を明確に伝える
冒頭からいきなり自社の商材やサービスの説明を長々としてしまう人がいますが、
担当者と接続できたら、まずは連絡した目的を端的に伝えましょう。
例としては以下の通りです。
「いつもお世話になっております。株式会社SIDEBASEのSBと申します。本日ご連絡させて頂きましたのは、弊社で提供しているインターネット回線サービスについてでして、現在、〇〇というキャンペーンを行っておりますので、よろしければ〇〇様にも知って頂きたくご連絡致しました。」
ダメなのは、この後に続けざまに「弊社サービスでは●●という機能や〇〇というメリットがありまして、費用も、キャンペーン価格として■■円にて提供中でして・・」みたいな感じです。
一気に伝えたくなる気持ちはわかりますが、まずは連絡目的と何をしたいかを簡潔に伝えましょう。
権限確認の仕方
いわゆる、アポを取るべきキーマンという人物がいると思いますが、キーマンかどうかを確認するのが、権限確認です。部署や役職が予め分かっているなら、ある程度予想できますが、情報がないのであればその人物がどこの部門で、どのような立場であるかを確認しましょう。
確認するタイミングは前述の「連絡目的」と「何をしたいか」を伝えた直後に確認した方がいいと思います。
例えば、
「～よろしければ〇〇様にも知って頂きたくご連絡致しました。ちなみに〇〇様は情報システム部門におかれまして、導入に関する企画やご検討を行っている方ということでよろしいでしょうか？」
といった具合です。
ここまでいくと、相手は自分が担当なのか、または多少関わってはいるか、等回答していただけると思います。
担当が違うと言われたら、
「大変失礼いたしました。恐縮でございますが、社内のインターネット環境等について、企画検討したり課題への取り組みを行っていらっしゃるご担当者さまをご紹介いただくことはできますでしょうか？」
担当を紹介できないと言われた場合は、
「承知致しました。もし差し支えなければ、〇〇部さま宛てとして資料だけでも送付させていただけませんでしょうか？」
など、準備している資料やDMなどがあれば、ここまではチャレンジしてみると次につながる場合があります。
まずは売り込まずに傾聴する
冒頭で話を切り出した後に、取り付く島もない場合もありますが、担当によっては、今必要がない理由や課題ではあるけど今すぐに対策する必要もない、そもそも予算がないなど、話しをしてくれる場合があります。そういった場合、合間で否定しつつセールストークをするのではなく、まずは相手の言い分をすべて受け入れるつもり傾聴するようにしましょう。
セールストーク編
商品やサービスが相手にとってどのようなメリットがあるか
例えばインターネット接続サービスであれば、キャンペーン中なので通常よりも価格が安い、新サービスなので速度や安定性が向上している、他のサービスとの親和性が高い、サポート面が他社よりも優れている、など。軸としては「費用」「機能」「安心・安全」がメインの売込要素になります。
本当に必要ない相手には無理にプッシュしない
いくら自社のサービスの良い部分をアピールしてもお客様の反応が悪い場合や乗り気ではない場合が必ずあります。ある程度の可能性を模索することは大切ですが、あまりにもしつこく食い下がることは、今後の活動においても心象を悪くするだけであって、下手すると、その電話の後にもうコンタクトできなくなる関係になってしまうことも考えられますので、押し引きのバランスを常に測りながら対話するようにしてください。
切り返しトーク編
担当者の断り理由は大きく分けて6つ
断りの理由は3つじゃないの？と思った方、実は相手が担当者だった場合、
さらに3つの理由がプラスされ、全部で6つとなります。
- 対応する時間がない
- お金がない(予算がない)
- その製品やサービスが必要となる課題がない
- 課題はあるけど優先度が低い
- 決まった取引先がある
- タイミングが悪い
以下、切り返し例です。
■対応する時間がない
⇒話を聞きたいが、多忙で対応している時間がない場合。ただし、嘘の理由として使われる場合があるため、見極めが必要。
お忙しい時期に申し訳ございません。今後、比較的お時間のある時期というのはございますでしょうか？もしよろしければ、ご都合のよい時期に改めてご連絡させて頂ければと思います。
(時期をずらせば再度アプローチできるかの可能性を探る)
■お金がない(予算がない)
⇒文字通り、予算を割けないためそもそも検討できない。
左様でございますか。差し支えなければなんですが、現在は特にIT分野ではどのようなことに注力していらっしゃるんでしょうか？例えば、セキュリティやクラウドなど色々あるとは思うんですが・・・
(どういった事に予算を割いているのかを探る)
■その製品やサービスが必要となる課題がない
⇒特に課題に感じていないから必要ない、または課題に気づいていない場合もあり。
左様でございますか。インターネット関連では課題がないということなんですが、例えば、それ以外の領域では取り組んでいらっしゃる課題などはあったりしますでしょうか？
(他の課題と関連付けできるかどうかを探る)
■課題はあるけど優先度が低い
⇒企業には大小様々な課題を持っていることがほとんどですが、提案商材で解決できる
課題は取り組み優先度が低いため後回しにされている場合。
左様でございますか。課題としてはお持ちでいらっしゃるんですね。
ちなみに、今後お取組みする予定としては、例えば来年度など、いつ頃かというのは
ございますでしょうか？もしよろしければ、今後の参考までに現段階で一度、
訪問のうえご紹介などさせていただければと思うのですが・・・
(優先順位としてはどの程度の位置なのか、優先度を上げるには他に必要な情報は何かを探る)
■決まった取引先がある
⇒すでに競合他社と契約しているため、他社は検討できないなど。
左様でございますか。そうしますと、やはり他社サービスというのは
なかなかご検討いただくのは難しいということですね。ちなみに、現在の
サービスは、導入してからどれぐらい利用していらっしゃるんでしょうか？
(利用年数がどれぐらいかを探り、長い場合はリプレイス時期を探る)
■タイミングが悪い
⇒ちょうど同様のサービスや製品を購入、契約したばかりだった場合。
左様でございますか。ご参考までにお聞きしたいのですが、そのサービスを
選んだ一番大きな理由としては、どういったことになりますでしょうか？
(他社サービスとの優劣の見極めにより、一応話を聞いてみたいと思わせる)
アポ獲得・クロージング編
少しでも興味を持った瞬間があればアポ打診をしよう。
興味が全くない、はっきりと必要ないと言われるなら別ですが、「その点について課題がないわけではない」とか、「機会があれば話を聞いてみたい」など、100%でなくてもアポは打診するべきだと思ってもらった方がいいです。
特にテレアポは、ちょっとの興味すら持ってもらえない場合がほとんどです。
そのため、ちょっとした前のめりの姿勢が見えたときでも、迷わず打診するべきです。
必ず言質を取ろう
相手との会話の内容を、いつのまにか自分の都合のいいように捉えてアポを取れたことにしてしまう人が一定数いたりします。特にコールセンターであれば、会話を録音していることも多いと思いますので、後々揉めないためにも、必ず言質を取るようにしましょう。また、事実と自分の所感をしっかりと分けてコール履歴を残すようにすることが大切です。
アポを獲得する時に必要な情報
せっかく訪問了承を頂いたにも関わらず、アポに必要な情報に不足があるともう一度連絡しなければならず、場合によっては訪問をキャンセルされてしまうこともあります。そういった事態を避けるためにも、アポに必要な情報は絶対に聞き漏らすことが無いようにしましょう。必要な情報は全部で10個ですが、予め判明しているものは場合によっては省いてもOKです。
- 企業名(必ず正式名称を確認すること)
- 担当者氏名（同姓がいる可能性もあるためフルネームで聴取）
- 部署・役職
- 権限（情報収集者、企画検討者、決裁権者など）
- 電話番号（＋携帯電話番号もあると理想的）
- メールアドレス
- 訪問可能日時
- 訪問先住所（当日の受付方法も確認するとなお良い）
- 同席者
- お客様の課題やサービスへのご質問
