【新入社員向け】超カンタン電話対応マニュアル
電話対応が嫌いな理由
どこの会社へ入っても必ずと言っていいほど経験しなければならないのが、「電話対応」。
特に新入社員ならなおさらのこと、電話対応がとりあえずの仕事と言わんばかりに1日に何十件と対応しなければならない日もありますよね？
新入社員研修でもろくに教えてくれないこともざらにありながら、 入社初日に右も左もわからない状態でいきなりの電話対応は面食らった人も多いのではないでしょうか。
この記事では、電話対応が苦手な人、これから入社を控えている新社会人、また、研修を企画する人事の方を想定しており、今回はコールセンターやお客様センターではなく、営業部や内勤の方における外部の協力会社様やお客様からの電話対応についてが主な内容です。
ざっくり言うと・・・
- 苦手意識はメンタル面が大半を占めている⇒「怖い」、「恥ずかしい」、「不安」
- ほとんどの入電対応はたったの3パターンしかない⇒「取次ぎ」、「伝言」、「売込」
- ほとんどの対応はテンプレ化で対応可能
電話が嫌いな人のメンタルとは
上でも挙げたように、「怖い」、「恥ずかしい」、「不安」の3つの心理状態により電話を苦手と感じていることがほとんど。
それぞれ、なぜそう感じるのかという理由と、対処法については次の通りです。
怖いと感じる理由
怖いと感じる理由は、大きく分けて３つあります。
1つ目は、怒られることをイメージしてしまうから。もし自分に粗相があって相手を怒らせてしまったら怖いと感じてしまう。
2つ目は、自分が知らないことを聞かれて答えられないと思うと怖いから。
3つ目は、相手が誰なのかわからないから。相手がどんな人柄で、どんな声で、どんな立場の人なのかわからないという未知に対する恐怖です。
恥ずかしいと感じる理由
恥ずかしいと感じる理由も3つあります。
電話対応に失敗しているところを聞かれるから、言い間違いや誤った言葉遣いを聞かれるから、そもそも人前で電話した経験がないから、となります。
不安を感じる理由
主に相手の話がわからない、無茶な要求をされた時に対処方法がわからない、コミュニケーション方法、言葉のチョイスがわからないといったことが挙げられます。
それぞれの対処法は？
怒られるのが怖い
１．最低限のマナーは身に着けておく
２．ほとんどの人はいきなり怒ったりはしないことを認識する
３．怒られるのはどんな時かを想定してあらかじめシミュレーションする
まずは最低限の話方マナーを身につけましょう。これは必ずしもマナー本に書かれているような清く正しく美しい話し方ではなくて全然OKです。正直言って意識的に丁寧に話そうとしていれば、相手は不快には感じません。仮に、尊敬語や丁寧語の間違いに厳しすぎる相手の場合でもその場で指摘してくる人は万に一つでしょう。
次に、ほとんどの人は怒らないと思っておきましょう。もちろん上でも書いたように友達としゃべるような話し方ではないのが前提ですが、ちょっとした言い間違いや言い回しについては気にしなくて大丈夫です。謎マナーに振り回されず自身が考える丁寧な話し方で十分です。ただし、最初から怒りの電話を掛けてくるクレームは例外です。クレームや基本的な丁寧語や尊敬語についてはまた別の機会にご紹介します。
どんな人から電話がかかってくるかわからないという未知の恐怖は、1か月で解消されます。
それはなぜかというと、簡単に言えば「慣れ」です。
自分の所属している部署に電話を掛けてくるのはどんな会社の誰なのかというのは1か月もすればほとんど頭に入っているはずです。
最後はどういう時に相手に怒られてしまうのかを考えましょう。
主な理由は、自分の話を理解してくれない時、間違ったことを言われた時、取次ぎミスや伝言を伝え忘れた時。
えっ、社名とか名前を何回か聞き返したときとか怒られないの？と思われた方、そんなことでは大抵の場合怒られませんので安心してください。なぜなら電話を掛けてくる人は、自分の名前を知ってほしいわけではなく、本来の用件を確実に完了させるために連絡してきているからです。
そのため、多少の言い間違いや名前の聞き返しなどはほとんどの場合問題ありません。
例えば、「昨日も電話したんだけど、午前中までに返答がほしいので、急ぎで折り返しがほしい。」と言われた場合に、「かしこまりました、では〇〇に確認が取れ次第折り返しご連絡するようにいたします。」と言ったとすると、相手からすると本当に電話掛かってくるのか、それを伝え忘れたりされるとスケジュールが狂ってしまうとか、不安とともに他人事な対応に怒りが沸いてしまう場合があります。
そのため、相手とのやり取りをシミュレーションしましょう。これは、相手役を用意しなくても自分の頭の中だけで十分できます。
ざっくりの要点でも書いた通り、シミュレーションは主に3パターンで、「取次ぎ」「伝言」「売込」です。
自分の会話を周囲に聞かれるのが恥ずかしい
- 自分が思うほど周囲の人間は聞いていない
- ベテランでも電話対応で失敗することがある
- 聞かれても恥ずかしくないように場数を踏む
まず、「今年の新入社員」として注目される存在であることは確かですが、実際にどんな電話対応をしているか、どんな話しかたをしているかなどはほとんどの人は気にしてません。というより、ほんとに聞いていないことがほとんどです。秘書やコールセンターなどの電話応対のプロフェッショナルとしての立場なら別ですが、総合職で採用された方などは特に気にされません。先輩たちはそこまで暇ではありませんし、もし対応でミスったとしても「まあ一度や二度はミスるよね」程度です。
ミスをせず正しく対応することがもちろん理想ですが、自分がどのようなミスをするのかを自分自身で確認するぐらいの気持ちで、すすんで電話を取るぐらいの姿勢をおすすめします。
2つ目ですが、普段新人やアシスタントに対応を任せているベテラン社員もたまに電話対応をするとミスする時があります。これは単純に久しぶりすぎて対応方法を忘れてしまってた場合や、勘違いなどで起こります。ですので、何年たっても電話でのミスって起こり得るものなので、1年目の自分がミスしても恥ずかしいとは思わないでください。
3つ目は、これも慣れるためには回数をこなすことがもっとも早道です。日々さまざまな会社から掛かってくる電話に対応している内に、条件反射的にさらっと対応できるようになっている自分に気づきます。部門や人数によりますが、早い人で1か月、遅い人でも3か月程度でその域に達します。
相手の話がわからない、どんな話し方をすればいいかわからないから不安
- 聞かれてわからない事だった場合は、わからないと正直に言うこと
- 話し方は多少間違っていても問題なし
頻度は高くないですが、単純な取次ぎだと思っていたら、電話越しに「先日の〇〇の件なんだけど、△△のことわかる？」といった具合に聞かれてしまう場合があります。
その場合は、正直にわからない旨を伝え、担当から連絡すると伝えましょう。もし、自分も少し知っている程度のことでも100%対応できないなら対応すべきではないです。
特に優しい人、心配しがちな人に多いですが、相手を不快な思いにさせたらどうしようと考えすぎて電話でうまく言葉が出てこない場合があります。それはわからないのではなく、知らないだけなので、テンプレ化された決まり文句さえ覚えてしまえば、あっという間に対応できるようになります。
具体的な対策方法
取次と伝言の場合は、すぐに取り次げるのであれば相手の社名・氏名、社内の誰宛の電話か、どんな用件かを正確に聞き取ること。
- 社名と氏名が聞き取れなかったら
⇒「大変申し訳ございませんが、御社名とお名前をもう一度よろしいでしょうか？」
※入社して1週間も経てばわかりますが、周りの社員もみんなこの程度の聞き方をしているはずなので、これで十分です。
- 誰宛の電話か聞き取れなかったら
⇒「大変申し訳ございません、もう一度よろしいでしょうか？」
※社名、氏名とほぼ同じですね。 - 2回、3回聞いても聞き取れないときにどうするか？
⇒この場合は、あえて自分から予測した社名、氏名を一度口に出して相手に言ってみてください。
相手はそれを訂正しつつ、もっと細かく説明してくれるはずです。正しい氏名や社名がわかったら必ず軽く謝罪するとともにお礼を述べましょう。 - 誰かが掛けた電話の折り返しの連絡だった場合。
⇒これはお客様、または協力会社などが自分の携帯電話の履歴から掛けなおしてきた場合です。
この場合に厄介なのは、誰からの電話をきっかけに折り返してきたのかわかっていない場合が多い事です。
よくあるパターンは、「さきほど電話があったので折り返したんですが・・・」からいきなり始まる場合。社名も氏名も名乗ってくれず連絡を頂くことが結構あります。その場合は冷静に次のように社名と氏名を聴取しましょう。
「大変恐れ入りますが、社内のどの者がお電話したのか確認をさせていただければと思いますので御社名とお名前をお伺いしてもよろしいでしょうか。」 - すぐに取り次げない場合に確認するべきことは？
⇒社名、氏名、誰宛かに加えて、どんな用件か、いつまでに折り返しの連絡が必要か、都合のいい連絡方法は何かを確認しましょう。
上記にプラスして、相手の希望を満たせない可能性がある場合に、こちら側がどのようにするかを伝えてあげるとなお良いと思います。
例えば、「今日の17時までに折り返しください。」だった場合、取次ぎ先の人間がすでに帰ってしまっている可能性がある場合や、時間通りに折り返しが難しい状況と考えられるときは、相手にそれを正直に伝え、次の日か連絡可能な最短の時間を伝えるなどして納得してもらう。よほどの緊急時以外は相手も納得してくれることが多いですが、この時大切なのは、自分だけの憶測で約束をしないこと。緊急の連絡だと言われると、その電話対応そのものも焦って対応してしまいがちですが、焦らず正確に話を聞きましょう。 - 伝言を伝える時に必要なのは？
⇒社名、氏名、用件、折り返し希望日時、希望連絡方法、電話がかかってきた日時
氏名は同姓のお客様もいる場合が多々あるため、漢字のフルネームで聞くようにしましょう。取次ぎ先の人には入電日時も伝えることを忘れないようにしましょう。電話が掛かってきてからどの程度時間が経っているのかは重要な情報となります。
- 伝言を伝えるタイミング
⇒これはなるべく対応直後にすぐ伝えるようにしましょう。続けざまに電話が掛かってきて対応が長引いたりすると1個前の電話の件を忘れたりする場合があるので注意してください。 - 伝言方法
⇒紙のメモ、メール、内線、グループウェア、チャットツール
※紙のメモは手書きで時間も掛かり、字が汚いと読めなかったりするので注意。また、付箋メモの場合、相手のデスクに貼っても剥がれたりして紛失する場合があるため、注意が必要です。
メールの場合は相手が気づかない場合があります。悪しき習慣のようですが、追って内線で伝えるのも一つの手です。また、社内に同じ名字の方がいる場合は宛先のメールアドレスを間違えてしまうこともあるため送信前に必ず確認すること。 内線の場合は伝達手段としてもっとも早いですが、自席にいない場合も多々あるので、その場合は他の方法にしましょう。 グループウェアであれば電話対応中からプレゼンス情報がわかる場合が多いので、予定を確認してすぐに伝言しましょう。 最近では、Teamsなどのチャットツールの利用も増えているため、伝達手段としてはチャットで行っている人が多いかもしれません。ただし、サービスによっては会話を終了させると履歴が消えてしまうものもあるため、気をつけましょう。
営業電話だった場合の対応は？
会社や所属部署によっては、外部から営業電話が掛かってくる場合があります。そんな売込の電話に対してどこまで対応していいのか、もしくは対応せず断ってしまってよいのかは以下を参考にしていただければと思います。
断っても問題ない内容は？
- 誰宛ての電話なのかを言わない場合
⇒ほぼ100%の確立で営業電話です。対応を断ってしまっても問題ありません。勝手に断るのがどうしても心配な場合は、近くに上司や先輩がいるのであれば一旦保留して断ってしまっていいかを確認してみてください。周りに誰もいない場合は、社名、氏名、用件、連絡先を確認して、自分では判断ができないため、一度社内で確認させていただくとして終話しましょう。 - 部長、社長に取次ぎを希望された場合
⇒いわゆるトップアプローチの一種です。部長の誰宛かを聞いて個人名を答えられないならまず間違いなく営業電話です。〇〇部門のご責任者さま、なんていう呼び出しも営業電話です。 - 〇〇のご案内、〇〇のご紹介と言われた場合
⇒営業電話の可能性が高いです。また、資料提供するためのメールアドレスなどプロファイル情報の収集目的も兼ねていることが多いため断っても問題ありません。
断らない方がいい内容は？
- 個人名で取次ぎを希望された場合
⇒しっかりと社内の特定人物を指して電話をしてきた場合は、営業電話であっても、元々こちら側の誰かが資料請求や連絡をしていた可能性があります。そのため、断らずに取次ぎをした方がいいと考えれます。
電話対応のテンプレ8選
下記、実際の会話想定でテンプレ化したので、台本だと思って丸暗記して使ってみてください。
※自社を「株式会社SIDEBASE」としています。SBに略
入電：すぐに取次ぎできる場合
「お電話ありがとうございます。株式会社SIDEBASEです。」
お客様「〇〇株式会社の田中です。鈴木さんいらっしゃいますか？」
SB「かしこまりました。鈴木にお繋ぎいたしますので、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか。」
お客様「先日打ち合わせした〇〇の件でご連絡しました。」
SB「承知しました。ではお繋ぎいたしましすので少々お待ちください」
入電：離席等で取次ぎ不可の場合
SB「申し訳ございません、鈴木はただいま離席中でございますので、戻り次第折り返しご連絡とさせていただければと思います。恐れ入りますが、ご用件をお伺いしてもよろしいでしょうか」
お客様「先日打ち合わせした〇〇の件でご連絡いたしました。」
SB「かしこまりました、ありがとうございます。念のため折り返しのご連絡先を伺っておいてもよろしいでしょうか？」
お客様「090-xxxx-xxxxです」
SB「復唱いたします。090-xxxx-xxxxでよろしいでしょうか？」
お客様「はい、大丈夫です」
SB「ありがとうございます。では、鈴木から改めてご連絡するようにいたしますのでよろしくお願いいたします」
入電：社名、氏名が聞き取れなかった場合
お客様「△§Ω▼◎株式会社の”＃＄％中です。鈴木さんいらっしゃいますか？」
SB「かしこまりました、大変恐縮ですが、もう一度御社名とお名前をよろしいでしょうか？」
お客様「〇〇株式会社の”＃＄％中です。」
SB「〇〇株式会社さまですね、お名前は真中様でよろしいですか？」
お客様「いや、田んぼの田に中央の中で田中です」
SB「大変失礼いたしました。田中さまでございますね。ではすぐにお繋ぎいたしますので、少々お待ちください。」
入電：急ぎの用事で連絡してきたが担当不在で戻り時間不明だった場合。
お客様「〇〇株式会社の田中です。鈴木さんいらっしゃいますか？」
SB「大変申し訳ございませんが、鈴木はただいま離席しております。」
お客様「お戻りはいつ頃でしょうか？」
SB「申し訳ございませんが、戻り時間がわからない状況です。」
お客様「そうですか、急ぎの用件なので、できれば17時までにご連絡いただいきたいのですが・・・」
SB「かしこまりました。戻り次第早急にご連絡したいと思うのですが、本日中のご連絡が難しい場合がございますので、もしその場合は明日9時には自席にいる予定でございますので、その時間にご連絡とさせていただければと思うのですがよろしいでしょうか？」
※明日の予定は判明しているとしています。
お客様「わかりました。では、17時までが無理なら明日の9時でも構いません。」
SB「ありがとうございます。ご迷惑おかけいたしますがよろしくお願いいたします。」
入電：急ぎの用事で連絡してきたが担当不在で希望時間に折り返し不可の場合。
お客様「〇〇株式会社の田中です。鈴木さんいらっしゃいますか？」
SB「大変申し訳ございませんが、鈴木はただいま離席しております。」
お客様「お戻りはいつ頃でしょうか？」
SB「申し訳ございませんが、戻りは18時の予定です。」
お客様「そうですか、急ぎの用件なので、できれば17時までにご連絡いただいきたいのですが・・・18時であればメールで連絡もらえるようにお伝えいただけますか？」
SB「かしこまりました、ではメールにてご連絡するように申し伝えておきます。念のためご連絡先のメールアドレスを確認させていただいてよろしいでしょうか？」
お客様「tanaka@〇〇.co.jpです。」
SB「復唱させていただきます。ティーエーエヌエーケーエー@〇〇.co.jpで、ティーはテキストのtでお間違いないでしょうか？」
お客様「はい、間違いないです」
SB「ありがとうございます。では、こちらのアドレスにご連絡するようにいたしますのでよろしくお願いいたします」
※メールアドレスを聞くときにTとEなど紛らわしい文字を確認するときは単語の頭文字を伝えて確認するようにしましょう。興味がある人はフォネティックコードで検索してみてください。
入電：携帯に履歴があったから電話を掛けてきた場合
お客様「先ほどお電話いただいてたみたいなんですけど。」
SB「左様でございますか。かしこまりました、そうしましたらどの者が連絡したのか確認させて頂きたいと思いますので、大変恐れ入りますが、お客様の御社名とお名前を伺ってもよろしいでしょうか？」
お客様「〇〇株式会社の田中です。」
SB「〇〇株式会社の田中様ですね。念のため下のお名前も伺ってもよろしいでしょうか？」
お客様「田中太郎です。」
SB「田んぼの田に中央の中で、下のお名前は太いという漢字に、郎はおおざとの郎でよろしいでしょうか？」
お客様「はい、あってます。」
SB「では、確認してご連絡させて頂きたいと思いますが、念のためご連絡先をお伺いしてよろしでしょうか？」
お客様「携帯に連絡してほしいんですが、番号は090-xxxx-xxxxです」
SB「復唱いたします。090-xxxx-xxxxでよろしいでしょうか？」
お客様「はい、大丈夫です」
SB「ありがとうございます。では、確認ができましたらすぐにご連絡するようにいたしますのでよろしくお願いいたします」
入電：営業電話（個人宛てではない）の場合
「お電話ありがとうございます。株式会社SIDEBASEです。」
営業マン「お世話になっております。私、〇〇株式会社の田中と申します。情報システム部門のご責任者さまにお繋ぎ頂けますでしょうか？」
SB「大変恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか？」
営業マン「はい、この度のご連絡ですが、弊社で提供している〇〇機能を持ったメールサービスのご紹介でして、情報システム部門のご責任者さまに資料提供させて頂きたくご連絡しました。」
SB「大変申し訳ございませんが、そういったお電話ではお繋ぎできないことになっておりますので、また何か機会がございましたらよろしくお願いいたします。」
※耳にタコができるほど自分も使うし、相手からも使われる断りの便利ワードが「また何か機会がありましたらお願いします」です。
入電：営業電話（個人宛て）の場合
「お電話ありがとうございます。株式会社SIDEBASEです。」
営業マン「お世話になっております。私、〇〇株式会社の田中と申します。情報システム部の鈴木さまにお繋ぎ頂けますでしょうか？」
SB「かしこまりました。大変恐れ入りますが、どのようなご用件でしょうか？」
営業マン「はい、この度のご連絡ですが、弊社で提供している〇〇機能を持ったメールサービスのご紹介でして、情報システム部の鈴木様に資料提供させて頂きたくご連絡しました。」
SB「承知しました。ちなみに、今回は弊社の鈴木から何かお問合せをしたのでしょうか？」
営業マン「いえ、以前弊社のセミナーにご参加いただいたことがありまして、その時に頂いたお名刺を元にご連絡させていただきました。」
SB「左様でございますか。申し訳ございませんが、現在鈴木が離席中のため、一度確認のうえ改めさせていただければと思います。念のためご連絡先を伺っておいてもよろしいでしょうか？」
営業マン「はい、番号は090-xxxx-xxxxです」
SB「復唱いたします。090-xxxx-xxxxでよろしいでしょうか？」
お客様「はい、大丈夫です」
SB「ありがとうございます。では、一度確認させて頂きますのでよろしくお願いいたします」
※売込がどうか微妙な場合はこのように一旦確認するとして終話しましょう。ポイントとしては、最後の部分で連絡すると言わない点です。
まとめ
まとめると、電話が苦手な人は３つのメンタル的な障壁があり、それは
- 「怖い」
- 「恥ずかしい」
- 「不安」
でも実はそう思い込んでいるだけで、実際はそんな風に感じなくて大丈夫。
なぜなら
- ちょっとした言い間違いやミスで怒る人はほとんどいない
- あなたの会話を周囲の同僚はほとんど聞いていない
- やり方がわからないのではなく、知らないだけなので、知ってしまえば不安は払拭される
そして電話対応のパターンは
- 「取次ぎ」
- 「伝言」
- 「売込」
の3パターンしかなくて、どんなシチュエーションも 8個のテンプレを覚えるだけであとは組合せて使うだけで条件反射で対応可能だからです。
次回はみなさんがもっと嫌いな架電のパターンをご紹介します。
